여러분들이 접수받은 매물을 광고하여 발굴한 고객들과의 소통방식에 대한 공유입니다. 보통 현업에서 브리핑기법이라고 부르며 매우 중요시하는 과정입니다. 많은 공인중개사님들은 세련된 브리핑을 통해 고객을 사로잡아야 한다는 압박감을 느끼고 있습니다. 그러나 브리핑은 특별한 기술이나 기법이라기보다는 매물의 관리 및 준비의 결과물로 드러나는 것이라 보셔야 합니다.
공인중개사들 중에는 이 직업이 처음인 경우가 거의 드문 직종입니다. 전업주부였다가 합격한 분들을 제외하고는 대부분 여러 직역에서 월급쟁이든 자영업자든 사회생활을 하신 분들이 대부분이죠. 심지어 한 분야에 20~30년씩 종사했던 분들도 많은 정도니까요.
브리핑 기술이나 기법이라는 것이 비단 부동산 중개에만 한정된 것은 아닙니다. 고객을 상대로 한 모든 홍보 마케팅에 공통적으로 적용될 내용이고 브리핑에 관한 한 날아다닐 정도의 고수님들도 있을 겁니다. 따라서 5년차에 불과한 제가 CS형의 브리핑 기법을 다루고자 함은 아닙니다. 다만 좀 다른 시각에서 "부동산 중개"에 한정하여 우리 공인중개사의 브리핑을 접근해 봅니다.
브리핑 자체보다 중요한 것은 매물의 완벽한 숙지
자신의 사무소가 있는 지역의 아파트나 오피스텔 등 집합건물에 관하여는 완벽하게 숙지하고 있어야 합니다. 건축물대장을 발급받아 직접 정확히 확인하는 방법이 원칙이지만 문서로 보게 되니 현실감이 많이 떨어질 겁니다. 건축물대장을 발급받아 기초사실만 확인하고(법적으로는 대장이 기준이므로) 네이버부동산의 다른 사무소 매물들을 꾸준히 들여다보면서 아파트나 오피스텔 등 집합건물의 기초 자료를 만들어 두어야 합니다.
주의할 점이 있습니다. 초기에는 의욕에 불타서 여러 파일들을 열심히 만드는데 나중에 보면 책장에 꽂아둔 장삭물로 전락해 있음을 볼 수 있습니다. 장식용이 아니라 머릿속에서 반드시 넣어두고 누가 물으면 줄줄줄 나올 정도가 되어야 합니다. 깨끗이 책장에 꽂아두고 심리적 만족감이나 인테리어 효과에 그치는 걸 경계하시기 바랍니다.
여러분들은 자기 지역의 물건을 전체적으로 꿰고 있지만 고객은 자신의 니즈에 맞게 콕콕 찍은 디테일한 관심과 정보로 접근해 옵니다. 여기서 밀리면 안됩니다. 고객이 갖고 오는 정보보다 더 빠르고 정확하게 꿰고 있어야 합니다. 주거용 부동산이 주력인 대부분의 공인중개사들은 아파트나 오피스텔 등 집합건물의 각 동별 개요와 동별 층수/평형/세대수/방향/주출입구/주차대수 등을 줄줄이 꿰고 있어야 합니다. 두 가지 방식을 권유해 드립니다.
우선은 공인중개사가 아니라 내가 고객이 되어 내가 살 집을 구한다고 생각하고 매물을 파악해 가세요. 많은 분들이 너무 전문가라는 압박감에서 접근하는 것 같습니다. 지식이나 정보 차원이 아니라 그냥 내가 어느 정도 예산(다양하게 세팅) 범위를 가지고 내가 거주할 곳을 찾는다는 마음으로 접근하시길 추천드립니다.
다음으로 꾸준히 내 매물정보를 업데이트하고 다른 사무소의 매물들도 들여다 보면서 계속 숙지해야 합니다. 꾸준함이 생명입니다. 현업에서 보면 자신이 근무하는 지역의 매물에 관한 기초적 정보마저 없는 분들도 많습니다. 공인중개사가 설마 그러겠냐 하시겠지만 생각보다 많은 분들이 이런 최소한의 출발부터가 안되고 있는 것이 현실입니다.
이런 반복적 루틴이 쌓이게 되면 어느 순간 내 머리와 몸에 이 정보들이 자연스럽게 스며든 것을 느끼게 됩니다. 공인중개사로서 이런 최소한의 정보조차 꿰고 있지 못하면서 부동산경기 탓만 해서는 안되겠지요. 명심합시다. 준비된 자만이 계약합니다.
브리핑은 기술이나 기법이 아니라 준비
공인중개사는 매도인/임대인으로부터 매물을 접수받아 매수인/임차인과 연결지어 주는 직업입니다. 메커니즘적으로 보면 정말 단순합니다. 그러나 물건을 중심에 두고 사람과 사람을 연결하는 직군이니 매력적인 브리핑은 필수이긴 합니다. 다만 화려한 언변이나 말솜씨가 필요한 정도는 아닙니다. 앞서 언급한 지역과 매물에 대한 전문가다운 숙지가 먼저입니다. 지역과 매물에 관한 지식과 정보가 탄탄하면 브리핑은 그 다음으로 자연스럽게 따라옵니다.
다만 하나의 팁을 제시하자면 상담용이든 브리핑용이든 매뉴얼을 따로 만들어 활용하라는 점입니다. 각 물건의 유형과 상황을 상정한 기본 매뉴얼을 평소에 만들어 두면 좋습니다. 제가 만들어 활용했던 내용을 공유할지는 고민입니다. 제가 계속 고민하면서 만들어 축적한 내용이라 다양한 상황과 변수에 적용이 어떨지 몰라서죠. 여러분들이 각자의 상황에 맞게 만들어 보시면 더 좋을 것 같습니다. 매뉴얼을 스스로 만드는 과정과 고민이 녹아들어야 확실한 자기의 것이 될 테니까요.
자신이 스스로 만든 상담용/브리핑용 매뉴얼은 직접 방문한 워킹고객과의 대면 상담에서는 활용하기 어려운 면이 있습니다. 이 방식은 전화 상담을 통해 내공을 쌓기 가장 좋은 수단입니다. 자신의 전화기 앞에 상황에 맞는 여러 매뉴얼을 준비해 두세요. 특히 초보티가 날까 우려하는 초보 공인중개사님들은 필수입니다. 고객의 눈과 표정을 보지 않고 진행되니 긴장감이 덜한 순간입니다. 매뉴얼과 적절한 융통성을 발휘하여 매물을 접수받아 보고 물건을 찾는 고객들에게는 상황에 맞는 매뉴얼대로 간략히 안내하는 연습을 하셔야 합니다. 다른 글에서 썼지만 전화상담은 최대한 깔끔하고 신속히 끝내야 합니다. 무조건 고객을 사무소로 나오게 해야 합니다. 그렇지 않으면 상담사나 브리퍼에서 끝나고 사무소는 갈수록 어려워질 겁니다.
공인중개사의 매출은 사무소 전화요금에 비례
"공인중개사의 매출은 전화 요금과 비례한다"는 유명한 말이 있습니다. 공인중개사가 먼저 전화를 하게 되는 상황 중 이미 접수받은 물건에 대하여 가망 고객이 붙은 상황은 너무도 당연하고요. 만약에 접수받아 둔 물건이 있다면 손님이 좀 뜸하더라도 틈틈이 전화하여 간단한 안부성 인사와 함께 매물에 관한 이야기를 나눌 필요가 있습니다.
심하게 말하면 현업에서는 "고객을 신뢰하지 말라"라는 말도 있죠. 너무 많은 노쇼(No Show)나 마음에 든다고 돌아가서는 연락두절의 고객을 일상적으로 겪다 보니 나온 말일 텐데요. 이를 뒤집어 생각하는 역발상도 필요합니다. 이런 상황이 직역의 특징이라면 나도 "고객을 이용하겠다"라는 마음도 필요합니다. 특히나 경험이 짧은 초보 공인중개사라면 자신에게 상담이나 브리핑의 기회를 주고 간 고객이라 감사해하는 마음으로 가볍게 넘기시기 바랍니다. 어떤 분들은 이런 자세가 전투력이 너무 없는 공인중개사라 생각하겠지만 이 직업에서 오래 살아 남으려면 자신의 멘털 관리도 매우 중요하다고 생각해서입니다.
자신에게 매물을 접수한 고객은 매우 고마운 사람입니다. 물론 전속처럼 내놓은 듯 말씀하면서 여기저기 내놓은 경우가 흔하죠. 이를 탓할 일도 아닙니다. 그들의 재산권 행사를 위한 권리니까요. 다만 이런 이상한 디테일보다는 나에게 물건을 접수한 감사한 마음으로 진심으로 소통하시기를 추천드립니다. 틈틈이 전화하고 때로 지나다 방문하면 반가이 맞아주며 관리합시다. 이 과정에서 외면적으로는 나의 매물과 고객이 쌓여가고 내면적으로는 자신의 브리핑 실력이 자신도 모르게 성장하고 있었다는 걸 나중에야 알게 될 때가 올 것입니다.