오늘은 여러분의 사무실에 방문한 고객이나 전화 문의가 오는 경우에 대비하는 과정으로 나눠 방문상담과 전화상담의 각 스킬을 공유합니다. 초보 공인중개사가 접수받은 매물을 열심히 광고를 하면 가망 고객이 방문을 하거나 전화로 문의를 해 오겠죠. 가끔 초보라 손님이 방문하거나 전화가 오는 게 두렵다는 분들도 있습니다. 이해는 갑니다만 사실 너무 웃프고 황당한 하소연이죠. 연차와 경험이 쌓이면 차츰 극복되고 본인의 성향과 말하기 습관에 따르는 스킬이 생길 겁니다. 그러나 그전에는 의식적으로 연구하고 준비하면서 내공을 키워가야 합니다. 준비만이 살 길입니다.
★ 방문 고객 상담
여러분의 사무실로 직접 방문하는 고객을 현업에서는 워킹 고객이라 부르죠. 제 발로 찾아 왔다는 의미로 붙인 말일 겁니다. 방문 고객은 무작위로 찾아오는 고객과 뒤에 다룰 전화 상담을 한 차례 거친 후 여러분에 대한 신뢰를 바탕으로 찾아오는 경우로 나뉩니다.
◎ 무작위 방문 고객 상담
고객 중에는 전통적 방식으로 관심 지역을 돌아다니며 발품 팔다가 몇 몇 사무소를 무작위로 방문하는 고객들이 여전히 있습니다. 이 경우는 아파트나 빌라 등 주거용 부동산보다는 상가를 찾는 손님들이 해당될 거예요. 상권을 먼저 돌아보느라 발품을 많이 파는 고객 유형으로 공인중개사의 입장에서는 가장 까다로운 유형입니다. 사전적 정보가 없기 때문에 임기응변으로 커버해야 하지요.
최대한 신속히 고객의 성향과 니즈를 파악하기 위해서 이 경우에는 고객이 주로 말하도록 해야 합니다. 그렇다고 꿀먹은 벙어리가 될 필요는 없어요. 이 유형 고객은 부동산 관련 지식은 몰라도 거래 경험은 매우 많은 고객들이므로 이 분들과의 대화로 거꾸로 배울 수 있는 장점도 있습니다. 굳이 자신이 초보임을 드러낼 필요는 없지만 고객의 말을 잘 경청하는 중개사라는 이미지만 드리면서 끊임없이 고객의 정보를 빼내셔야 합니다.
자신이 가진 매물이 있다면 적정선에서만 브리핑하고 너무 많은 물건을 노출하지는 않으시길 권합니다. 또 굳이 공동중개 가능한 다른 사무소 물건까지 확인해서 진행할 필요는 없다고 봐요. 중개사 머리 위에서 놀려고 하는 유형이 많답니다. 경험에서 눌리면 지식으로라도 살짝 긴장시키실 필요가 있습니다. 거래 경험은 많아도 부동산 관련 지식이 중개사보다 많지는 않을 거니까요.
혹시나 경험 부족과 물건 부족으로 다른 사무소에 손님을 빼앗기게 되더라도(나중에 다른 곳에서 계약한 사실을 알게 될 가능성이 높은 유형) 너무 심한 내상을 입지 마셔야 합니다. 초보 시절 딱지 떼는 과정의 수업이라고 긍정적으로 생각합시다. 그 유형의 고객들로부터 전해들은 경험담이나 정보가 살아있는 교보재였다 생각하고 가볍게 넘기시길 바랍니다.
◎ 사전 전화 연락 후 방문 고객 상담
요즘은 광고를 통해 손품을 파는 고객이 월등히 많습니다. 여러분들의 광고를 보고 마음에 드는 매물이 있으면 전화가 먼저 걸려오겠지요. 전화 통화의 경우 초보자 티를 덜 낼 수 있어 그나마 다행입니다. 그래도 초보는 초보라 티가 나긴 할 겁니다. 이 경우도 너무 많은 정보를 드리지는 마세요. 어떤 매물의 광고를 보고 전화했는지 파악하면 윤곽은 나오잖아요. 그 조건에 맞는 고객의 니즈와 대충의 성향 정도만 재빨리 파악한 후 무조건 방문할 수 있도록 유도하는 게 핵심입니다.
앞서 물건관리 포스팅("공인중개사라면 꼭 해야 할 필수 업무 ③ 지역과 물건 관리"편)에서도 언급했지만 자신의 물건과 공동중개 가능한 다른 사무소의 물건 숙지가 최우선이라고 했던 이유는 이처럼 여러 군데서 확인이 됩니다. 이 경우도 고객이 보고 연락한 물건은 하나 밖에 없을 가능성도 있으니 사전에 다른 사무소 물건도 숙지가 되어 있다면 고객을 불러낼 자신감이 생기는 것이지요. 다른 물건 숙지 없이 마냥 다른 매물도 많이 보유한 듯이 방문 유도했다가는 계약은커녕 오히려 이미지만 나빠질 가능성이 높습니다.
자신의 물건이 다양하거나 공동중개 가능한 다른 사무소 물건도 숙지되어 있다면 자신감 있게 방문을 유도하세요. 현업에 있다보면 "노쇼(No Show)"는 일상다반사로 겪게 됩니다. 혹시 약속을 펑크 내고 나타나지 않을 수도 있지만 그건 그때 문제이니 방문 일정 무조건 잡고 그 고객의 니즈에 맞는 물건을 준비하고 또 숙지합니다. 설령 노쇼가 되는 한이 있어도 긴장감 넘치는 준비 과정이 여러분들에게 피와 살이 되는 좋은 기회라고 생각하세요.
무작위로 갑자기 들어오는 워킹 고객보다는 한결 수월합니다. 물건을 선별하고 공동중개 가능한 사무실에도 미리 연락을 취해 두시기 바랍니다. 소위 양타 욕심에 자신의 매물만 고집해서는 안되지만 그래도 현장안내 동선은 여러분 접수 매물을 최우선으로 짜는 건 당연하겠지요. 현장 브리핑 당시에도 자신 물건은 장점만 말하고 공동중개 가능 물건은 단점만 말하는 우를 범해서는 안됩니다. 고객들이 바보는 아니니 대충 눈치도 채고 신뢰감도 꺾일 수 있기 때문이죠.
현장 안내에 관하여는 이전 포스팅 "공인중개사 현장 안내 이렇게 하셔야 합니다. 공인중개사 필수 업무 ④ 현장안내"편을 참고해 주세요.
★ 전화 상담
◎ 고객의 상황 정확하게 파악하기
"거기 **부동산이죠? 00아파트 요즘 매매나 전세 시세가 어떻게 되나요?"라는 전화를 받게 되면 고객의 상황을 잘 파악하셔야 합니다. 마치 매수 희망자나 임차 희망자인양 전화하지만 사실은 매도 희망자나 임대 희망자인 경우도 많습니다. 정공법으로 바로 물어보시면 됩니다. 그런데 얼버무리거나 매수/임차 가망 고객이라고 하는 경우는 조금 더 디테일하게 묻다 보면 알 수 있습니다. 만약 이런 경우라 하더라도 모른 척 넘어가고 친절히 응대해 주세요. 다른 사무소와 오래 거래를 해왔거나 거래할 예정이면서도 현재 시세가 궁금하거나 다른 사무소 계약 직전인 경우도 많답니다. 이런 고객이라고 기분 나빠할 이유가 없고(일상다반사) 더 친절히 응대하여 향후 고객으로 전환되도록 하시면 더할 나위 없겠죠.
◎ 전화 상담은 최대한 간결하고 짧게
전화로 오는 문의는 위에 말한 대로 고객의 니즈와 성향만 파악하는 정도에서 최대한 간결하고 짧게 끝내야 합니다. 전화로 지나치게 많은 걸 묻는 고객이 있다면 나름대로의 유연한 방식으로 끊고 번호만 따놓는 정도로 하셔야 합니다. 전화 상담은 온라인 광고든 간판이나 전단지 등 오프라인 효과든 여러분의 사무실의 인지도가 생겨간다는 반증으로 반가워하실 일입니다. 다만 중요한 것은 고객을 여러분들의 사무소로 불러내는 일입니다. 그게 안되면 공인중개사가 아니라 그냥 상담사가 되어버리는 꼴이니까요.
◎ 전화 상담 매뉴얼 만들어 활용하기
방문상담의 경우는 적용하기 어렵지만 전화 상담의 경우 상담 매뉴얼을 만들어서 활용해 보세요. 뭐 그런 것까지 해야 하나 생각하시면 안 됩니다. 여러 상황에 따르는 전화 상담 매뉴얼을 미리 만들어 두고 여기에 자신만의 고유한 화법을 적용한다면 초보 티를 안낼 수 있는 가장 좋은 방법이 될 것입니다. 이런 조언을 해드리니 한 동료 공인중개사님은 책상 전화기 앞에 붙여놨다가 워킹 고객이 봐서 창피했다 하더군요. 저는 제가 그 워킹 고객이었다면 그 공인중개사님을 더 높이 샀을 거라 생각합니다. 매사에 그리고 아주 사소한 부분에도 최선을 다하는 공인중개사님으로 보였으리라 믿습니다.
거듭거듭 강조하지만 전화 문의가 온 손님은 무슨 수를 써서라도 여러분의 사무소로 방문하도록 하셔야 합니다. 그걸 못해내면 공인중개사가 아니라 그냥 상담사라니까요. 명심합시다. 공인중개사는 어엿한 자영업자이고 사업자입니다. 전화 상담원이나 자선사업가가 아니라는 사실을요.