공인중개사 사무소 운영은 "매물확보 ▶ 광고로 고객 발굴 ▶ 현장 안내 및 브리핑 ▶ 계약체결 ▶ 잔금 및 입주관리 ▶ 중개보수 청구 ▶ 사후관리"의 일반적 루틴으로 진행됩니다. 오늘은 이 중 현장 안내 기법이나 주의할 사항을 소개드려 봅니다.
★ 고객의 성향과 니즈 파악하기
현장안내로 이어진다는 건 여러분들의 사무소에서 광고(특히 온라인 광고)한 물건을 보고 방문이든 전화든 고객이 발굴되었다는 걸 전제로 하게 됩니다. 방문이든 전화든 고객과의 대화 속에서 고객의 성향과 니즈를 신속히 파악해야 합니다. 이 단계에서는 공인중개사는 말을 줄이고 고객이 먼저 말하도록 유도할 수 있어야 합니다. 물론 먼저 이런저런 말들을 널어놓는 고객이라면 좀 편하겠지만 그렇지 않은 경우는 매우 센스 있게 고객들의 성향과 니즈를 알아내야 합니다.
중개의 경험이 적은 분들은 부동산 중개라는 게 뭐 뻔한 거 아니냐 생각할 수 있지만 그렇지 않습니다. 여러분이 입지한 지역의 공인중개사 사무소가 얼마나 많습니까. 무한경쟁입니다. 그리고 요즘 고객은 물건 정보를 취득하는 방식이 매우 다양하고 선택지가 넓은 게 현실입니다. 따라서 고객의 성향과 니즈를 최대한 신속하고 정확하게 간파하는 것은 부동산 중개에서 아주 중요한 첫 관문이니 이를 가볍게 생각하지 마셔야 합니다.
대표적인 예로 주거용 부동산의 매수나 임차 고객으로 부부 내지 연인들이 함께 온 경우입니다. 브리핑과 현장안내 과정에서 보면 거의 여성분이 주도하지만 임차의 경우 결정권은 여성분이, 매수의 경우 남성분이 결정권을 가지고 있는 경우가 많습니다. 그러니 이런 상황이나 분위기를 빨리 캐치해서 응대해야 하는데 이건 통상적인 경우이고 반대 상황도 있을 수 있으니 주도권과 결정권이 누구에게 있는지 매우 예민하게 체크할 필요가 있습니다
★ 현장안내 준비
가망 고객이 발굴되었고 그들의 성향과 니즈가 파악되었다면 공인중개사는 머리 속으로 신속히 현장안내에 대한 브레인스토밍을 하셔야 합니다. 접수된 물건 중 매물의 특장점, 가격 정보, 입주 시기 등을 바로 정리하여 자연스럽게 고객을 현장으로 모시고 가야 합니다. 때로는 고객의 니즈에 맞는 물건이 여러분들에게 없을 수도 있으니 평소에 공동중개 가능한 다른 사무소의 물건들도 유심히 파악해 두시라 권해드렸지요.
고객에게 현장 안내할 3~5개의 물건을 재빨리 머리 속에 정리한 후 어느 매물부터 현장 안내할 것인지 동선을 계획해야 합니다. 거듭 말씀드리지만 요즘 고객들은 공인중개사들보다 더 많은 정보를 가지고 있기도 합니다. 정보 접근성이 좋아진 면도 있고 그들은 자신들만의 조건을 세팅하고 매물을 찾기 때문이지요. 이미 다른 중개사무소를 들렀다 왔을 가능성도 높습니다. 어설픈 동선과 버벅거림은 절대 마이너스입니다.
우선 현장 안내할 물건들의 동선을 짠 후 고객의 니즈에 따라 계약가능성이 가장 높은 매물을 우선에 둡니다. 만약 3~5개의 물건이 준비된 상태라면 가장 컨디션이 좋은 매물은 제일 처음이나 제일 마지막에 배치하시면 좋습니다. 나머지 매물들은 사이에 끼워두셔야 합니다. 특별한 경우가 아니라면 여러분들의 눈에도 좋은 건 고객들의 눈에도 좋습니다. 사실 고객의 선택에서 가장 중요한 요소는 가격이겠지요. 그러나 자신들의 예산 범위를 과하게 초과하지 않는다면 가격조건에 컨디션 조건을 포함시켜 선택하기도 합니다. 따라서 고객의 예산 범위를 사전에 파악했다면 조금 더 무리가 되더라도 컨디션이 좋은 매물을 제일 먼저나 제일 나중에 보여주셔도 좋습니다. 반대로 컨디션이 조금 떨어지더라도 예산을 절감시킬 수 있는 물건이 있다면 그걸 제일 먼저나 제일 나중에 보여주셔도 되겠지요.
★ 현장 안내시 객관적 스탠스 유지하기
공인중개사가 고객들과 함께 물건을 둘러볼 때는 최대한 객관적 스탠스를 유지하셔야 합니다. 매물의 가격조건이나 입주시기 등 매칭은 기본이고 각 매물의 특징과 장단점을 꿰고 있어야 합니다. 물건을 소개할 때 공인중개사가 너무 주관적이거나 주도적이어서는 곤란합니다. 그런 경우 매우 다급해 보이게 되고 마치 고객을 위해서가 아니라 계약 한건이라도 더 하기 위한 장사꾼처럼 보일 가능성이 높습니다. 최대한 객관적 스탠스를 지키면서 좀 드라이하게 설명할 필요가 있습니다. 특히 주거용 부동산(아파트나 빌라)의 경우는 고객들의 생활공간이므로 그들의 취향이나 선택의 기준이 모두 제각각이므로 공인중개사가 그 부분까지 침범해서는 안됩니다.
가끔 정말 눈치 없는 공인중개사도 있습니다. 계약 실적에 대한 기대감일 수는 있으나 때로는 매도인이나 기존 임차인보다 더 나서서 물건의 상태를 설명하려 드는데 그래서는 안됩니다. 매도인이나 기존 임차인이 없는 상황에서라면 적극적일 필요가 있지만 그분들이 있는 상황이라면 공인중개사는 한발 물러설 필요가 있습니다. 현장을 돌아볼 때 그 물건의 상태와 장단점을 가장 잘 아는 사람은 매도인이나 기존 임차인이므로 이 분들이 있는 상황에서는 공인중개사는 최대한 말을 줄이고 객관적 스탠스를 유지하셔야 합니다. 매매의 경우 매도인을 위해 추가적 보조 브리핑 정도가 가장 적당합니다.
장점을 설명할 때는 매도인이나 기존 임차인의 적극적 소개에 살짝 거들어 주는 정도의 스탠스만 취하시면 좋습니다. 너무 과하게 동조할 필요는 없구요. 예비 매수인이나 임차인의 심기가 매우 불편해질 수도 있으니 조심하셔야 합니다. 거기다 대고 단점까지 언급해 버리는 이상한 공인중개사님도 보았는데 공동중개하다 보면 최악의 파트너를 만난 느낌이 들더라고요.
단점을 설명할 때는 매도인이나 기존 임차인이 없는 상황에서 하시기 바랍니다. 그럴 수 있는 시간은 충분히 있으니까요. 특히 객관적 스탠스 유지한답시고 단점을 너무 적나라하게 언급해서도 안됩니다. 고객을 속이자는 취지가 아닌 건 아시겠죠. 물론 공인중개사에게는 단점도 정확히 알려드릴 의무가 있지만 시공간을 잘 선택하시라는 뜻입니다. 여차 잘못하다가는 예비 고객과의 계약이 불발됨은 물론 접수받은 물건까지 날려버릴 수 있으니까요.
★ 고객과의 신뢰형성의 중요성
여러분들의 사무소를 방문하거나 전화하여 현장에서 만나거나 어떤 경우이든 고객에게 신뢰를 주어야 합니다. 이건 생각보다 빨리 끝나 버리는 과정입니다. 물론 친절은 기본 중의 기본이지만 귀한 고객님 오셨다고 너무 저자세로 임하셔도 안됩니다. 또한 어디서 이상한 조언을 들었는지 전문가답게 행동한답시고 매우 뻣뻣한 고자세를 취하는 분들도 있는데 제 눈에는 그냥 미친 사람 같더라고요.
현장 안내는 짧게는 몇 십분, 길게는 한 시간 이상 걸리는 과정입니다. 함께 이동하면서 지역에 관한 이야기나 매물들의 간략한 공통점 소개 등으로 대화를 잘 이어가세요. 고객의 성향과 니즈를 파악하기에도 좋고 여러분들에게 신뢰를 느끼게 할 수 있는 좋은 순간입니다. 편안하게 한다고 주저리주저리 개인신상의 대화는 과하게 안 하시는 게 좋습니다. 고객의 상황과 니즈를 파악하는 수준에서 그쳐야 하고 나머지는 주로 지역과 물건 관련된 소재의 대화로 채우시길 권합니다.
고객과의 신뢰감 형성에서 가장 중요한 부분은 "모른다는 말 피하기"와 "거짓정보 말하지 않기"입니다. 공인중개사가 부동산의 전문가이자 그 지역, 그 매물에 대한 전문가여야 하는 점은 맞습니다. 그러나 고객보다 많이 알거나 꼭 알고 있어야 한다는 심적 부담에서는 좀 벗어나셔도 됩니다. 고객이 어떤 직업의 종사자인지 무엇을 잘 알고 관심 있는지 우리로서는 그 짧은 시간에 알 수는 없잖아요. 고객과의 대화 속에서 아는 것은 안다 하고 자신 있게 브리핑하시고요. 다만 모르는 부분이 나오면 모른다고 하시지 마세요. 겸손한 태도를 유지하면서 "그런가요? 한번 확인해 볼게요. 이 참에 저도 한번 확인해 볼 필요도 있겠군요. 정확히 한번 파악해 볼 의미가 있겠는데요" 정도로 대응하시기를 권해 드립니다. 모르는 걸 잡아 때라는 말이 아닌 건 아시겠죠?
★ 고객의 최종 선택 도와주기
자 이제 현장 안내가 끝났습니다. 고객과 함께 다시 여러분들의 사무소로 돌아올 수도 있고 마지막 매물 현장에서 인사하고 헤어질 수도 있습니다.
사무소까지 함께 계속 동행하는 경우라면 꼭 계약으로 이어지도록 각별히 노력해야 합니다. 돌아오는 길에서나 사무소에 복귀해서는 그동안 돌아본 물건들을 전체적으로 한 번 써머리해 드려야 합니다. 때로 고객이 이미 마음이 굳은 물건도 있는 상황이라면 그 물건에 집중해서 브리핑 마무리하고 구체적 조율을 좀 더 신경 써 드려야 합니다. 특히 요즘 전세사기 건으로 거주지를 구하는 과정에서 바짝 얼어있고 사회생활 경험이 부족한 젊은 세대나 결정장애가 있는 고객들을 위해서 그들의 선택에 도움을 준다는 마음으로 마무리해야 합니다.
만약 고객과 현장에서 헤어졌다면 반드시 연락을 해두셔야 합니다. 가끔 초보 공인중개사님들은 당황해서 인지 연락처를 받아두지 않는 경우가 많고 심지어 자신의 명함도 전달하지 않는 실수를 하게 됩니다. 어떤 공인중개사님들은 예의를 갖춘다고 개인정보인 연락처를 받지 않았다는 분도 보았습니다. 제정신이신지 모르겠습니다. 아주 예외적으로 이상한 고객들을 제외하고는 현장방문까지 함께 한 고객들이라면 전화번호 정도 남겨주는 건 편하게들 생각합니다. 반대로 우리가 추가적으로 더 좋은 물건이나 정보를 제공해 줄 것이라는 기대감도 가진 채로 헤어지게 됩니다. 현장에서 헤어진 고객에게는 모바일 명함 하나 다시 넣어드리고 간단한 인사글이나 매물상태 정리 문자 정도는 반드시 남겨 두시기 바랍니다.
이 과정으로 마무리하지 않는다면 여러분들은 낯선 누군가에게 자신의 귀한 시간을 들여 그냥 서비스해 주고 온 것에 불과합니다. 우리가 하는 공인중개업은 좋은 물건을 발굴하고 광고해서 계약으로 소득을 창출하는 직업입니다. 발굴된 고객과 현장안내까지 했다면 반드시 계약으로 연결하겠다는 마음가짐으로 최선을 다해야 합니다.
★ 주의사항
2023년 4월 18일 공인중개사법 제18조의 4(중개보조원의 고지의무) "중개보조원은 현장안내 등 중개업무를 보조하는 경우 중개의뢰인에게 본인이 중개보조원이라는 사실을 미리 알려야 한다."가 신설되어 시행에 들어갔습니다. 따라서 1인 대표가 아니고 중개보조원을 고용하고 있는 분들은 이 규정에 각별히 신경 써야 합니다. 직원 교육 시에도 이를 반드시 지키도록 하세요. 현업에서는 중개보조원이 공인중개사보다 업력이 오래된 베테랑들이 많은 것이 현실이고 관행적으로 이를 지키지 않는 경향이 강합니다. 그러나 꼭 지키기를 권합니다. 이유는 두 가지인데요.
요즘 고객들은 생각보다 정보가 많고 또 영악한 경우를 많이 접합니다. 물건을 소개하여 계약으로 이어지기 전에는 별다른 문제가 전혀 없다가 매도인/매수인, 임대인/임차인 사이에 예상치 못한 분쟁(심지어 그들만의 감정싸움조차도)이라도 벌어지면 불똥이 중개한 공인중개사에게 튀는 경우도 많습니다. 이 경우 갑자기 여러 이상한 꼬투리를 잡으려는 고객들이 생각보다 많다는 사실을 아셔야 하고 이 규정 위반도 대표적 케이스가 될 가능성이 매우 높아요.
중개보조원들이 자존심 상해한다거나 아직도 대수롭지 않게 생각하는 오래된 경력직 중개보조원들이 많습니다. 현업을 뛰어보시면 알겠지만 가족관계가 아니라면 중개보조원들의 재직기간이 그리 길지가 않습니다. 전직이나 이직은 다반사로 일어나고 때로는 그들과의 사소한 분쟁에 휘말리게 될 수도 있다는 사실을 꼭 기억하셔야 합니다. 나에게는 그런 일이 일어나지 않을 거야 라는 안이한 인식이 화를 부를 수도 있다는 점 다시 한번 강조드립니다.